Herkennen van verward gedrag

Wat onderscheiden we?

Veel organisaties krijgen in het contact met onder andere klanten regelmatig te maken met verward gedrag. Denk aan iemand die lijdt aan een psychische aandoening of dementie, een alcohol- of drugsverslaving heeft of iemand die vanwege een veelheid aan problemen de grip op zijn of haar leven verliest. Medewerkers, klantcontacten en geüniformeerde diensten komen verward gedrag bijvoorbeeld tegen aan de tijdens hun werk, aan de balie, als ze langs gaan omdat er klachten over overlast zijn of als ze bij iemand thuis komen vanwege een melding. Soms komt de veiligheid en het welzijn van medewerkers, klanten en dienstverleners in het geding. Veel organisaties zien ernstige overlast, incidenten en agressief en verward gedrag richting medewerkers toenemen, blijkt uit onderzoek.

Onderscheid herkennen helpt medewerkers bij de omgang met verward gedrag. Bij het herkennen van en reageren op verward gedrag, het inschakelen van hulpverlening, het aanpakken van eventuele overlast en het handelen tijdens en na crisissituaties. Vanuit de expertise van diverse Instituten is gevraagd hiervoor uit te zoeken welke ondersteuning medewerkers nodig hebben en dat vervolgens te vertalen in hulpmiddelen. De herkenning van onderscheid geeft antwoord op vragen als: Wat zijn mogelijke oorzaken van verward gedrag? Hoe reageer je als een verward persoon een psychose heeft? Bij welke organisatie kan je met signalen terecht en hoe breng je die signalen op de juiste manier over? Wat zijn de uitgangspunten van de nieuwe privacywetgeving? Hoe betrek je anderen die daar meet te maken hebben in de praktijk? En hoe lever je als leidinggevende nazorg aan medewerkers na een incident?

herkenning van verward gedrag is bedoeld voor medewerkers van dienstverlenende organisaties die direct contact hebben met klanten en voor medewerkers in een leidinggevende of ondersteunende functie. En helpen bij het waarborgen van de veiligheid van hun werknemers als het gaat om de omgang met verwarde personen. Het is belangrijk dat organisaties weten wat zij zelf kunnen doen om escalatie te voorkomen. En helpen bij het ondersteunen bij klantcontacten, overlast aanpakken en op de juiste manier te benaderen. Dat doen zij onder meer door overlast aan te pakken en problemen vroegtijdig te signaleren. Deze herkenning is geen instrument om van medewerkers van organisaties hulpverlenende instanties te maken; wel om hen handvatten te geven in hun dagelijks werk in klantcontacten. Aandacht voor voldoende begeleiding, (bemoei)zorg en ondersteuning voor medewerkers blijft wat dat betreft onverminderd belangrijk.